Activitatea serviciului de contact în coadă de către raportul CSQ prezintă informații despre nivelele de service, numărul și procentajul apelurilor prezentate, manevrate, abandonate și scoase din coadă. Acesta prezintă informații la fiecare intervale de 30 sau 60 de minute în cadrul perioadei raportului.
 Notă | Dacă agentul primește deja apeluri de la un Serviciu de Contact în Coadă (CSQ) și dumneavoastră modificați nivelul abilității CSQ-ului, raportul afișează o înregistrare cu ID-ul vechi al CSQ-ului și o altă înregistrare cu ID-ul nou al CSQ-ului pentru același CSQ. |
Diagrame
Următoarele diagrame sunt disponibile:
Câmpuri
Raportul include un tabel care afişează următoarele informaţii:
|
ID CSQ |
ID unic al CSQ-ului. |
|
Abilități apel |
Abilități care sunt asociate cu CSQ-ul la care apelul este direcționat. |
|
Oră de începere a intervalului |
Data și ora de începere a fiecărui interval de 30 sau 60 de minute sau data și ora de începere pentru intervalul raportului. |
|
Data și ora de finalizare a fiecărui interval de 30 sau 60 de minute sau data și ora de finalizare pentru intervalul raportului. |
|
|
Valoare care a fost introdusă în câmpul Nivel service în momentul când CSQ a fost setat în aplicația Unified CCX Administration. Dacă nivelul service se modifică în timpul perioadei raportului, raportul prezintă valorile vechi și cele noi ale nivelului service. |
|
|
Apeluri care sunt manevrate în cadrul orei prezentate în câmpul Nivel service. Un apel este manevrat în momentul când agentul răspunde la apel. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Apelurile care sunt abandonate în cadrul orei prezentate în câmpul Nivel service. Un apel este abandonat dacă apelul se deconectează înainte ca să fie conectat la un agent. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Procentajul apelurilor manevrate care au fost manevrate în timpul orei prezentate în câmpul Nivel service. Această valoare este calculată după cum urmează: Număr de apeluri manevrate în cadrul nivelului service / Număr de apeluri manevrate) x 100% Info rezumat—Procentajul total al apelurilor manevrate care au întrunit nivelul service. |
|
|
Procentajul nivelului service întrunit—Fără apeluri abandonate |
Procentajul apelurilor prezentate, fără a număra apelurile abandonate, manevrate în cadrul orei prezentate în nivelul Nivel service. Această valoare este calculată după cum urmează: (Numărul de apeluri manevrate în cadrul nivelului service / (Numărul de apeluri prezentate – Numărul de apeluri abandonate în cadrul nivelului service) x 100% Info rezumat—Procentajul total al apelurilor prezentate care întrunesc nivelul manevrat de service (excluzând apelurile care întrunesc nivelul abandonat de service). |
|
Procentajul nivelului service întrunit—Cu apeluri abandonate numărate în mod pozitiv |
Procentajul apelurilor prezentate care sunt manevrate sau abandonate în cadrul orei prezentate în câmpul Nivel service. Pentru această valoare, apelurile abandonate în cadrul timpului prezentat în câmpul Nivel service sunt considerate a fi întruni nvielul service. Această valoare este calculată după cum urmează: ([Număr de apeluri manevrate în cadrul nivelului service + Numărul de apeluri abandonate în cadrul nivelului servicel] / Numărul de apeluri prezentate) x 100% Info rezumat—Procentajul total al apelurilor prezentate care întrunesc fie nivelul de service abandonat sau manevrat. |
|
Procentajul nivelului service întrunit—Cu apeluri abandonate numărate în mod negativ |
Procentajul apelurilor prezentate care sunt manevrate în cadrul timpului prezentat în câmpul Nivel service. Pentru această valoare, apelurile abandonate în cadrul orei prezentate în câmpul Nivel service nu au întrunit nivelul service. Această valoare este calculată după cum urmează: (Numărul de apeluri manevrate în cadrul nivelului service / Număr de apeluri prezentate) x 100% Info rezumat—Procentaj total al apelurilor prezentate care întrunesc nivelul service manevrat. |
|
Apeluri direcționate către CSQ indiferent dacă un agent acceptă apelul. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Numărul de apeluri care sunt manevrate de către CSQ. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Apeluri manevrate—% |
Procentajul apelurilor care au fost manevrate de către CSQ. Procentajul este calculat după cum urmează: (Numărul apelurilor manevrate) / (Numărul apelurilor prezentate) x 100% Info rezumat—Procentaj total. |
|
Numărul de apeluri care au fost direcționate către CSQ și au fost abandonate. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Apeluri abandonate |
Procentajul apelurilor care au fost direcționate către CSQ și au fost abandonate. Procentajul este calculat după cum urmează: (Numărul de apeluri abandonate / Numărul de apeluri prezentate) x 100% Info rezumat—Procentaj total. |
|
Numărul de apeluri care au fost scoase din coadă. Info rezumat—Suma valorilor în această coloană. |
|
|
Apeluri scoase din coadă |
Procentajul apelurilor care au fost scoase din coadă. Procentajul este calculat după cum urmează: (Numărul apelurilor scoase din coadă / Numărul de apeluri prezentate) x 100% Info rezumat—Procentaj total. |
Criteriu de filtrare
Puteţi filtra utilizând următorul parametru: